Senior Customer Experience Strategist:in [m/w/d] (Vollzeit) | SaaS | Wien (hybrid) oder Remote innerhalb der DACH-Region

Swat.io ist ein unabhängiges, eigenfinanziertes SaaS-Unternehmen für Social Media Publishing & Community Management. Wir sind product-led und folgen einem Self-Service-first Ansatz: Unser Produkt ist der zentrale Wachstumstreiber, so intuitiv gebaut, dass Kund:innen ihre gesamte Journey, vom Free Trial bis zur laufenden Nutzung, möglichst unabhängig gestalten können. Für Kund:innen mit komplexeren Anforderungen sorgt unser Account Management Team für passende Betreuung und entwickelt die Zusammenarbeit langfristig weiter.

Wir sind ein kleines, dynamisches und gleichzeitig stabiles Unternehmen mit über 15 Jahren bootstrapped Erfolg. Bei uns bewegen sich Dinge schnell, gute Ideen werden gehört und umgesetzt. Rund 50 Menschen mit unterschiedlichen Hintergründen arbeiten hier lean, agil und mit viel Eigenverantwortung.

Als ambitioniertes Team haben wir große Ziele mit Fokus auf nachhaltigem Wachstum: Wir wollen zu den Top 1 % der SaaS-Unternehmen gehören und die 10-Millionen-ARR-Marke erreichen. Geleitet von unseren Werten: We add value, We drive progress, We own it, We thrive together, setzen wir klar auf Qualität über Quantität, überzeugt davon, dass Qualität den Umsatz bestimmt und nicht umgekehrt.

Du wirst als Senior Customer Experience Strategist:in Teil unseres Customer Experience Teams (Customer Support und Account Management als ein gemeinsames System). Du spielst eine zentrale Rolle dabei, unsere zwei Motions – Self-Service (SeSe) und Enterprise, als ein kohärentes System zum Laufen zu bringen. Mit deiner Erfahrung in B2B-Key-Account-Management und Customer-Journey-Design schützst du Umsatz durch Klarheit und Struktur,  nicht durch Quoten.

Du weißt aus Erfahrung: Die meisten Kundenprobleme sind keine Produktprobleme, sie sind Prozessprobleme. Du bist die Person, die das Diagramm an die Tafel zeichnet und es dann auch umsetzt.

Wer du nicht bist: 
Diese Stelle ist nicht für Personen geeignet, die hauptsächlich Upsell-Quoten jagen wollen oder eine vollständig ausgebaute Struktur suchen. Diese Rolle wird gerade aufgebaut, zum Teil von dir.

Swat.io baut 2026 CX als ein System um: weg von „Support und AM als zwei Teams“. Das funktioniert nur, wenn jemand die Teile des Kundenstamms besitzt, die nicht ins klassische Enterprise-Account Management-Schema passen: Accounts, deren kommerzieller Spielraum durch Ausschreibungs- und Vergabeprozesse strukturell begrenzt ist, und Self-Service-Kund:innen, bei denen Wachstum aus dem Produkt kommt, nicht aus dem Kalendertermin.

Diese Rolle ist der fehlende Go-to-Market-Link: Sie schafft die Verbindung zwischen diesen Kundensegmenten und unserem kommerziellen Vorgehen und sorgt dafür, dass beide Hälften nicht im toten Winkel des klassischen AM-Modells verschwinden.
Die Rolle teilt sich 50/50. Beide Hälften haben dasselbe Ziel: Umsatz schützen durch Klarheit und Design, nicht durch Upsell-Druck.

Das bedeutet konkret:

50 % – Ausschreibungsgebundene Key Accounts

• Account-Portfolio: Du führst ein Portfolio aus Kund:innen, deren Beschaffungsprozesse den Upsell-Spielraum strukturell begrenzen. GRR > 95 % ist der Erfolgsmaßstab, nicht Expansion.
• Ausschreibungskalender: Du behältst jeden Vergabe- und Wiederausschreibungszyklus im Blick. Zero Surprise Churn: Jede Nicht-Verlängerung hat mindestens zwei Quartale Vorsignal: dokumentiert und für die CX-Führung sichtbar.
• Beziehungsführung: Stakeholder:innen auf C-Level und Beschaffungsseite; Gespräche, die um ihre Compliance-, Reporting- und Prozessbedarfe kreisen, nicht um unsere Release Notes.
• GTM-Zusammenarbeit: Du arbeitest eng mit dem GTM-Team zusammen, um Potenziale innerhalb dieses Portfolios zu identifizieren, auch auf Team-Ebene innerhalb der Account-Organisation. Du bringst die Struktur, GTM bringt die Hebel.
• Compliance & Vertrauen: Du arbeitest mit unserem ISO-Officer und unserer DSGVO-Officerin zusammen, wo ISO/DSGVO-Meilensteine direkt auf die Kundenbindung einzahlen.
• Eskalationsverantwortung: Du bist die benannte Ansprechperson, wenn ein ausschreibungsgebundener Account mehr Sorgfalt und Geduld braucht als eine Standard-Eskalation.
  
  

50 % – SeSe Motion
Die SeSe-Motion gliedert sich in drei miteinander verbundene Bereiche: Onboarding, Produkterlebnis und Churn. Dein Schwerpunkt liegt auf dem Produkterlebnis. Auf Onboarding und Churn bringst du strategische Beratung ein.

• Produkterlebnis & Upgrade-Logik: Du verantwortest, wie SeSe-Kund:innen den Wert von Swat.io erleben und damit, welche Momente aktivieren, wodurch der Schritt in ein höheres Tier eine logische Konsequenz aus dem Produkterlebnis ist, kein Verkaufsgespräch. Du designst die Upgrade-Logik so, dass SeSe keine weitere AM-Pipeline wird.
• Content- & Enablement-Strategie: Du gibst die strategische Richtung für Help-Center-Abdeckung, Onboarding Flows und Self-Serve-Inhalte vor. Customer Support setzt um; du entscheidest, was zählt.
• Feedbackloop & Zusammenarbeit mit Product: Wir sind ein PLG-Unternehmen: das Produkt treibt Wachstum. Aber PLG funktioniert nur, wenn wir den Kontakt zum Markt nicht verlieren. Du schließt den Kreis zwischen SeSe-Nutzungsdaten, dem was das Customer-Support-Team täglich hört, und dem was auf der Roadmap entschieden wird. Product bleibt Owner der Roadmap, aber du sorgst dafür, dass die Kundenperspektive in Entscheidungen einfließt. Product und du arbeiten Seite an Seite.

Bereit bedeutet für uns:

• 7+ Jahre Erfahrung in Customer Success, Account Management, Implementation oder Consulting, mindestens ein Teil davon in einem Self-Service-SaaS-Umfeld und mindestens ein Teil produktnah.
• Nachgewiesene Erfahrung in der eigenständigen Betreuung eines B2B-Account-Portfolios, idealerweise mit öffentlichen Auftraggeber:innen, regulierten Branchen oder Enterprise-Kund:innen mit intensiven Beschaffungsprozessen.
• Eine nachvollziehbare Referenz, bei der du eine Customer Journey oder eine Customer Motion von Grund auf selbst designt hast, nicht nur innerhalb eines bestehenden Playbooks ausgeführt.
• Deutsch und Englisch auf verhandlungssicherem Niveau sind Voraussetzung. Weitere Sprachen sind ein Plus.
• Du kannst neben dem Produkt-Team sitzen und Roadmap-Prioritäten mit Daten und Kundennachweisen challengen.
• Du denkst in Conversion- und Adoption-Logik: Was hindert Kund:innen daran, mehr aus Swat.io herauszuholen? Was braucht es, damit ein Upgrade eine logische Entscheidung wird und nicht ein Verkaufsgespräch?
• Prozessdenken, ob PRINCE2, Service Design, RevOps oder einfach ein starkes Gesprür dafür, wie Arbeit fließen soll.
• Growth Mindset: Offenheit für Fehler und die Bereitschaft, daraus zu lernen.
• AI Mindset: aktive Nutzung von KI-Tools, um die eigene Arbeit schneller und besser zu machen.

Du erfüllst nicht alle Qualifikationen? Keine Sorge! Wenn du dich von dieser Chance angesprochen fühlst und dich für das Arbeitsgebiet begeistern kannst, freuen wir uns auf deine Bewerbung. Wenn wir beide der Meinung sind, dass wir gut zusammenpassen, werden wir eine Lösung finden und gemeinsam wachsen. Teamfähigkeit ist für uns genauso wichtig wie die fachliche Eignung.

⚠️ Hinweis: Wir können nur Kandidat:innen berücksichtigen, die aktuell in der EU oder im EWR wohnhaft sind und das Recht haben, hier zu arbeiten. Visa-Unterstützung und Relocation-Pakete sind für diese Stelle nicht verfügbar.

Deine Ansprechpersonen sind Max Graf, Head of Customer Experience und direkter Manager für diese Rolle, sowie Jane Trishina, unsere Talent Partnerin.

1. CV-Screening
2. Cultural Interview mit Jane (auf Englisch)
3. Fachliches Interview mit Max (auf Deutsch)
4. Assessment-Runde mit dem GTM-Team (auf Deutsch)
5. Meet the Team - persönliches Kennenlernen des Customer Experience-Teams
6. Angebot & offene Fragen

Gewünschter Starttermin: Q2 2026

Wenn wir dich neugierig gemacht haben, dann freuen wir uns, dich kennenzulernen! Zeige uns in deiner Bewerbung, gerne auch als Video, wer du bist und wofür du brennst. Deine Persönlichkeit ist uns wichtig - wir möchten gemeinsam herausfinden, wie du in die ausgeschriebene Position passt.

Wenn du Fragen zu uns und unserer Kultur, unserem Team oder unserem Bewerbungsprozess hast, besuche unsere Unternehmensseite: https://swat.io/de/unternehmenskultur/ und den FAQ-Bereich.